Succesvolle organisaties
Succesvolle organisaties zien klantgerichtheid als strategische activiteit en vertalen deze concreet naar operationeel resultaat. Customer Engagement is de wisselwerking tussen persoon, een merk, organisatie en community. Anders gezegd, de succesvolle organisatie blijft doorlopend in gesprek met haar klanten en weet daardoor wat er bij de klant speelt. En of de behoefte verandert waardoor de concurrentie waarschijnlijk in beeld komt. Klanten zijn veeleisender geworden en stappen sneller over naar de concurrent. Alle klantcontacten (touchpoints) die de klant ervaart in zijn reis van oriëntatie naar aankoop (customer journey) moeten een consistent positief beeld en beleving geven (customer experience). Bijvoorbeeld van het eerste contact (website, telefoniste, verkoper), offerte (voorziet de oplossing wel in de behoefte?), contract (juiste inhoud?), uitlevering (volgens afspraak?) tot en met klantenservice. Uiteraard is dit het topje van de ijsberg. Alle procesmanagement aspecten zullen op klantrelevantie en klantwaarde moeten worden getoetst en waar nodig door procesoptimalisatie verbeterd. Dat geldt ook voor de personele organisatie.
Customer engagement
In onze visie zijn twee zaken van onderscheidend belang: kijk door de bril van de klant naar uw organisatie én ga inhoudelijk in gesprek met uw klant. Er zijn uiteraard meerdere wegen die naar Rome leiden. Wij gebruiken modellen zoals SERVQUAL en de Sales Empathy Map om de klanttevredenheid en klantbehoefte concreet te vertalen naar relevante klantwaarde. Met klantloyaliteit en concurrentievoordeel als doel én resultaat.
Ready to engage?
Wij hanteren het outside-in-denken, gaan in gesprek met uw klant en vertalen zijn behoeftes in meetbare, relevante en resultaatgerichte acties. Het klantperspectief is leidend in onze visie en aanpak. Bureau Klantzicht creëert waarde voor uw organisatie door middel van interim management, organisatieadvies en coaching trajecten. Als uw organisatie toe is aan écht klantgericht werken, maken wij graag een vrijblijvende afspraak met u.