Klantwaarde ontwikkeling in 4 stappen

Intern gericht

De no-reply emails om klanten te informeren over de status van de bestelling, de direct-mails die een product of dienst onder de aandacht moeten brengen, de handtekening die u van de klant verlangt bij aflevering van een product of bij oplevering van een project. Deze activiteiten maken – waarschijnlijk geheel terecht – onderdeel uit van uw werkwijze. Kijkt u eens nauwgezet naar deze en uw andere op de klant gerichte activiteiten en stel de vraag hoeveel van uw handelingen in feite meer gericht zijn op het vervullen van een interne behoefte dan de behoefte van de klant. In de praktijk wordt bij de klant niet vaak gevraagd of zij écht tevreden is met de geleverde dienst en wat er eventueel beter zou kunnen. Om te leren. Herkent u dit? Uw organisatie is waarschijnlijk intern gericht. Geen nood, door deze alinea te lezen heeft u al de eerste stap richting klantwaarde gezet.

I. Klantbewust

Wat is klantbewustzijn? Dat is het besef bij u en uw medewerkers dat klanten essentieel zijn voor het succes en voortbestaan van de organisatie. Iedereen werkt vanuit zijn eigen positieve grondhouding en probeert individueel de klant te bedienen op een wijze die voor hem logisch lijkt. In de organisatie bestaat echter geen specifieke strategie op het gebied van klantgerichtheid en er wordt niet op gestuurd en gemeten. Klanten zeggen niet vaak uit eigen initiatief wat zij van uw dienstverlening vinden en hoe zij bediend willen worden. Totdat er een klacht is. Dan wel. Maar niet altijd. Uiteraard is een klacht een gelegenheid de dienstverlening van de organisatie te laten zien maar liever doen we het in één keer goed. Problemen oplossen is kostbaar. In geld én klanttevredenheid. Klantbewustzijn is de essentiële bereidheid te willen en is daarmee de vervolgstap richting relevante klantwaarde.

II. Klantinzicht

Voor het succes van uw organisatie is het belangrijk dat klanten goed worden bediend en dat zij voldoende toegevoegde waarde ervaren. Het beséf en de wíl in uw organisatie zijn aanwezig. De klant wil óók. Kortom, er is een uitstekende basis om de volgende stap te zetten op weg naar het realiseren van relevante klantwaarde. Om de behoefte van uw klant goed te kunnen invullen is het in deze fase cruciaal inzicht te verkrijgen in zijn behoefte. Met betrekking tot uw producten of diensten, maar ook hoe deze worden geleverd. Een goed gesprek met de klant en het stellen van de juiste vragen geven dit inzicht. Onderzoek naar klantbehoeften kan op verschillende manieren worden ingevuld. Hiervoor zijn meerdere modellen zoals SERVPERF en SERVQUAL in te zetten. Het gaat erom dat op een efficiente en effectieve manier te doen.

III. Klantgericht

In de fase van klantbewustzijn is het besef en de wil er en in de fase van klantinzicht vertelt de klant u hoe zijn behoefte er uitziet. Nu gaat het erom het ‘kunnen’ van uw organisatie toe te voegen aan het klantcontact binnen uw dienstverlening. De verkregen antwoorden van de klant worden geanalyseerd en als basis gebruikt voor visievorming: hoe willen wij de klant in zijn behoefte voorzien? Vervolgens wordt de strategie ontwikkeld om de nieuwe visie vorm te geven. Uiteindelijk dient de strategie te worden doorvertaald naar operationele activiteiten én resultaat. Dat betekent verandering, change. Er worden nu competenties van een hoger niveau gevraagd, misschien ook wel nieuwe vaardigheden. Wellicht zijn er ook organisatorische aanpassingen nodig. Dat vergt inzicht, kennis en energie maar brengt uiteindelijk het resultaat dat telt. Voor uw klant. En voor uw organisatie.

IV. Relevante Klantwaarde

Na het succesvol doorlopen van het veranderproces, levert uw organisatie nu relevante klantwaarde. Waarde die uw klant zocht en nu krijgt. Prachtig resultaat na dit ingrijpende verandertraject! Het blijft wel zaak niet te verslappen en in fases terug te vallen. In managementtermen: de verbetering moet in de organisatie geborgd worden, de juiste dingen blijven doen. Daarnaast is het nodig dat u continue in gesprek blijft met uw klant, op de hoogte blijft van zijn ideeën en wensen. Want, die kunnen veranderen. Geef de klant geen aanleiding weg te gaan maar juiste alle reden te blijven. 

Klantgericht veranderen

is onze specialiteit. Punt. Wilt u écht klantgericht veranderen? Wij helpen u graag.