Service Management als strategische factor

De marketing afdeling kan de wereld beloven. Als de organisatie die belofte niet waarmaakt, ervaart de klant dit als slechte ervaring. De kans dat de klant loyaal wordt of blijft, neemt af. Veel organisaties zien Service nog als een noodzakelijke kostenpost. Jammer, want uit het onderzoek van ASTD (2009) blijkt dat bedrijven die Service als een strategische onderscheidende factor uitdragen, realiseren 20% meer omzet en 37% meer netto winst.

 

“Mensen horen wat je zegt, maar voelen je gedrag”

Wat is dan de definitie van Service Management? En hoe ervaart de klant service? 95% van het menselijk waarnemingsvermogen vindt onbewust plaatst: “people hear what you say, but they feel you attitude.”. Wat je belooft moet dus overeenkomen met datgene wat je als organisatie – in de beleving van de klant – waarmaakt.

 

Onder water

89% van de kwaliteitsbeleving in de mindset van klanten wordt bepaald door de niet-tastbare serviceaspecten (intangibles: empathie, veiligheid, respons en betrouwbaarheid). Het grootste gedeelte van uw dienstverlening wordt door klanten onbewust geregistreerd. De vergelijking met de ijsberg is dan ook zeer treffend: enkel tastbare zaken (tangibles) bevinden zich boven water en zijn zichtbaar. Bij Service gaat het vooral om datgene wat zich onder water, dus in het onderbewustzijn van de klant, afspeelt. Het goede nieuws is dat u zicht heeft op een enorme potentie. U bent zeer dichtbij. Het is nu zaak deze potentie en de mogelijkheden van Service Management in klinkende munt om te zetten.

 

Meer rendement uit (bestaande) klanten?

Als u meer customer value uit (bestaande) klanten wilt realiseren, neemt u dan snel contact met ons op. Bureau Klantzicht vertaalt uw klantpotentie door middel van concrete aanpassingen in uw (service)organisatie naar resultaat.